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カスタマーサクセスの実践知

Reproと弁護士ドットコムが語る「売る」の実践知──“商機を生み出す”カスタマーサクセスの組織作り

第5回(前編) ゲスト:Repro株式会社 佐々木翼さん、弁護士ドットコム株式会社 岩熊勇斗さん

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カスタマーサクセス部門が商機を作る──Repro「売る」の変遷

小林:実は、私たちもアップグレードの販売活動をセールス部門内に移管することを検討したことがあります。なぜカスタマーサクセス部門がその領域を担うようにしたのでしょうか。

佐々木カスタマーサクセス部門目線だと、セールス部門の既存顧客に対する売り方が気になってきたからです。新規顧客を開拓するよりも、既存顧客に売り込む方が成約しやすいですよね。セールス部門は売上に対して責任を負っているので、「目標達成のためにも既存顧客に対してセールスしよう」という意識になりがちでした。カスタマーサクセス部門としては、お客様に対してそのようなコミュニケーションをとってほしくなかったことが大きかったですね。

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小林 泰己(コバヤシ タイキ)

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