カスタマーサクセス部門が商機を作る──Repro「売る」の変遷
小林：実は、私たちもアップグレードの販売活動をセールス部門内に移管することを検討したことがあります。なぜカスタマーサクセス部門がその領域を担うようにしたのでしょうか。
佐々木：カスタマーサクセス部門目線だと、セールス部門の既存顧客に対する売り方が気になってきたからです。新規顧客を開拓するよりも、既存顧客に売り込む方が成約しやすいですよね。セールス部門は売上に対して責任を負っているので、「目標達成のためにも既存顧客に対してセールスしよう」という意識になりがちでした。カスタマーサクセス部門としては、お客様に対してそのようなコミュニケーションをとってほしくなかったことが大きかったですね。