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カスタマーサクセスの実践知

Reproと弁護士ドットコムが語る「売る」の実践知──“商機を生み出す”カスタマーサクセスの組織作り

第5回(前編) ゲスト:Repro株式会社 佐々木翼さん、弁護士ドットコム株式会社 岩熊勇斗さん

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実践者たちが感じた「チーム作り」の後悔

小林:各社のこれまでと現状の「売る」についてお聞きしてきましたが、過去を振り返ってみると「あのとき、ああしておけばよかった」と思うようなことがあるのではないかと思います。私の場合、セールスとカスタマーサクセスの役割分担と評価ポイントを早い段階で明確にしておけばよかったと感じています。

 カスタマーサクセスは「既存顧客のIDを増やし、活用領域を拡げる」というミッションを負っているのですが、他部門への展開に限ってはセールスの成果にしていました。また、カスタマーサクセス部門からセールス部門に受け渡した場合、成果を按分にしていました。お客様目線では「セールスの人につなぎますね」とワンアクション待たされるということに他なりませんよね。社内でも、自分起点で他部門への展開の芽が出たとしても、成果が按分されてしまうため、モチベーションが低下するという事態が生じていました。もっと早く役割分担と評価ポイントを明確にしておくべきだった、と感じています。

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小林 泰己(コバヤシ タイキ)

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