東京海上日動火災保険は2月15日より、事故の連絡から保険金の受け取りまでをWeb上で完結できるシステムを導入した。

　同システムにより、顧客は自動車事故に遭った際、「スマート事故連絡」の機能によりスマホ上で事故の連絡を行うことが可能。また、「スマート保険請求 navi」の機能により、「今後の手続きの確認」や「支払い可能な保険金の確認」「保険金の受け取り手続き」まで、いつでも手続きを実施できるとしている。

　これにより、「平日の日中は時間が取れないので、時間が空いたときに手続きしたい」「電話ではなく、Web上で保険金の請求をしたい」といった顧客のニーズに対応できるようになるという。なお、顧客のニーズやそのときの状況に応じて、電話での事故の連絡や保険金の請求を実施することも可能だとしている。

　この取り組みにあたり、同社はAIなどの技術を活用し、顧客が保険金支払い担当者と直接コミュニケーションを取ることなく、事故の連絡から保険金の請求までをWeb上で完結できる仕組み（自動車保険金支払いの無人化）を実現。今後は、社員や代理店は「人」にしかできない対応を一層強化することにより、顧客対応の品質向上に努めていくという。