顧客体験設計を継続的にアップデートする
最後に紹介したのは実際のサービス開発・改善のプロセス。ここでは「ダブルダイヤモンド」と呼ばれるフレームワークを採用している。プロダクト／ユニットごとに4つのアクション（①発見、②定義、③展開、④実現）を繰り返し実践することで、サービスを開発・改善するというものだ。
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①発見「調査・データから顧客を理解する」
SNS、コンタクトセンター、メールなどさまざまなチャネルから集まる声を収集し、グルーピングし、優先順位づけをする。月に10万件ほど集まる声を「どれが大きいのか」「どれが継続して届くのか」といった観点で整理。それをもとに毎月実施するユーザーインタビューによる定性調査、アプリの利用状況などのデータを掛け合わせ、顧客の課題やニーズを理解するところからスタートする。
