多様性のあるチームでサービスコンセプトの一貫性を担保する仕組み
「みんなの銀行」はサービスコンセプトの一つに「みんなの声がカタチになる」を掲げている。顧客起点のサービス設計を徹底する姿勢を端的に示したものと言えるが、では実際に「みんなの声」をどのようにして吸い上げ、サービス開発・改善につなげているのか。
まず特徴的なのは、社員の多様なスキルセットだ。「みんなの銀行」は前身のiBankマーケティング時代からデザイナー、マーケター、データサイエンティスト、エンジニアといったさまざまな職能を持つ人材を段階的に採用している。銀行員は現在では組織全体の3分の1と少数派だ。こうした多様な人材がいることが、多角的に声を拾い、分析し、開発や改善に活かす前提になっている。
