相反するKPIを調整するプロデューサーの存在
藤井：「カスタマージャーニーがあらかじめ存在している」とは、例えば結婚領域でいえば、出会いをサポートする「ゼクシィ縁結び」から結婚準備の「ゼクシィ相談カウンター」新婚のカップルがライフプランを相談する「ゼクシィ保険ショップ」のように、ライフステージに沿った形でカスタマージャーニーが定義されているイメージですか。
戸田：おっしゃる通りです。なので、それぞれのプロダクトの担当者も顧客体験をイメージしやすいというのがあります。さらに、リクルートの場合は、プロダクトの担当者にKPIを複数設けていて、自ら担当するプロダクト単体のKPIと、他のプロダクトとの連携を促すKPIの二つを両立させて、顧客体験の最適化を図っています。
