デロイト トーマツ コンサルティング（以下、デロイト トーマツ）は、顧客体験の向上とオペレーター業務の効率化を目的とした次世代コンタクトセンターソリューション「Cloud Contact HUB」を提供開始した。
「Cloud Contact HUB」は、デロイト トーマツのアライアンスパートナーであるアマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウドプラットフォーム「Amazon Connect」およびセールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」を基盤とするクラウド型コンタクトセンターソリューション。業種問わずさまざまな個人向け事業での利用シーンに応じたサービス設計が可能だという。
「Cloud Contact HUB」の機能
- 生成 AIによるAIエージェント：顧客との会話内容をリアルタイムに分析し、自然な応答を生成するAIエージェントを搭載。これにより、自動で迅速かつ的確な顧客対応が可能に。
- リアルタイム感情解析によるエスカレーション：会話の中で、顧客の感情をリアルタイムで解析し、必要に応じてスーパーバイザーや専門スタッフへのエスカレーションを自動化。管理者負担を軽減する。
- 最適なスタッフに顧客をつなぐTTL Expルーティング：デロイト トーマツ独自で開発したオペレーター割り当てソリューション。顧客データや会話内容、所属オペレーターの対応履歴を分析し、顧客の状況やニーズに適したオペレーターへ迅速に接続することで対応品質を向上。
- 効果的な営業トークを支援するAIナビゲーション：顧客との会話内容に応じて、効果的な営業トークを生成AIがリアルタイムでナビゲート。応対レベルの平準化とプロフィット化をサポートする。
- データ用途に適した応対履歴要約：用途に応じて応対履歴データを自動要約。処理時間の大幅に短縮する。
- 稼働状況を分析するダッシュボード：コンタクトセンター全体の稼働状況を可視化し、管理業務の負荷を軽減。
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