電通デジタルは、顧客体験変革の実現に向けた「接客AIエージェント」の設計・開発を支援するソリューション「接客AIエージェントデザイン」の提供を開始した。

　本ソリューションは、接客AIエージェントの顧客体験の設計・開発において、提供すべき体験価値の規定から、パーソナリティー設計、プロトタイプ制作、開発実装、運用・改善までを一気通貫で支援。接客AIエージェントを基点に、顧客にとって最適な対話体験を提供することで、高度化・複雑化していく顧客のニーズに応えるもの。

本ソリューションのポイント

1.対話型AIの利点と課題を反映させた顧客体験デザインの設計

　従来の対話型AIは、スピーディーに相談ができるといった利点がある一方で、場合によっては文章が冗長になりやすく判断がしづらいという課題が生じていた。このような利点や課題を分析し、各対話のシチュエーションに沿って、文章以外の図や写真を交えた顧客一人一人のニーズに沿った最適な対話設計を行う。

2.「ソーシャルキュー」を活用した独自のパーソナリティー設計

　対話型AIのUXでは、従来のウェブサイトやアプリなどのUI中心の体験に比べ、AIのパーソナリティーをより強く感じる傾向がある。本ソリューションでは、人間のやりとりにおける役割や意図、言葉、距離感などの合図「ソーシャルキュー」を用いた独自メソッド「ソーシャルキューメソッド」により、顧客の性格や購買ニーズなどあらゆるケースに対応できる接客AIエージェントのパーソナリティーを綿密に設計。顧客との対話の内容に応じて接客AIエージェントが最適な言い回しや態度で回答することで、良質な対話体験を実現する。

3.アジャイル開発による迅速な検証と改善から実行後の継続的な伴走支援

　戦略立案から運用まで一貫したPDCAプロセスを確立し、ブランドにふさわしい接客AIエージェントの顧客体験を、アジャイル型で導入から運用まで一気通貫でスピーディーに実施。また、サービス開始後の顧客フィードバックを反映した運用・改善を重視し、企業価値および顧客体験の向上に貢献する。

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