スターバックスとコストコに学ぶ、顧客の声を体験に転換する仕組み

　新しいキャンペーンを出した3日後、コールセンターに電話が鳴りやまず、同じ質問が続きパンク状態に陥った。キャンペーンの一文が解釈を分け、混乱した顧客が次々に問い合わせてきた。急いで直したいのに、見積もりと稟議と構築で改善の反映は数ヵ月先。ようやく修正が出る頃には、波はもう収まっている。

　このような経験はないでしょうか。

　問題は、顧客の声が会議で止まり、現場の体験に返ってこないことです。大切なのは、声をどれだけ早く体験に変えられるかです。