「ヘルススコア」でカバーしきれないチャーンのリスクとは？
冒頭で「ヘルススコアは正しく設計すればチャーン予備群を洗い出せる」と書きましたが、必ずしもすべてのチャーンの芽を摘めるわけではありません。「ヘルススコアが良いので安心していたらいきなり解約を申し出られた」ということはよくある話です。
これは人間の健康状態を語るときと似ており、「毎年の健康診断でなんの問題もなかったが、いきなり大病になった」という話と同じです。健康診断は過去の多くの臨床データから注視すべき数値が設計されていますが、だからといってすべての病気を事前に検知できるわけではありません。SaaSのチャーンも同じで、「最近連絡していないな、と思っていたらいきなりリプレイスの話が出た」「顧客の経営層が変わったとは聞いていたが、いきなりコストカットで解約を申し出られた」など、チャーンの例は枚挙に暇がありません。
