「DEAR Framework」で指標化する“顧客との関係”と“顧客の成功”
Engagement（顧客との関係値）
「Engagement」は顧客との関係値を指標化したものです。顧客との関係値とは何かと思われる方もいるかもしれませんが、経験を積んだCSMは、顧客との関係がしっかりと築けていればチャーンは発生しにくいということを知っています。また、チャーンの可能性が浮上したとしても、顧客との関係が良好であれば早い段階でそれを察知することも可能です。「DEAR Framework」でもこの点に目をつけており、「Engagement」というカテゴリを設けています。
具体的にこの数値をどうするかというと、例えば顧客との関係を5段階で定義し、それを月次などでアップデートするなどが考えられます。良好さの判断はCSMの感覚値や顧客の定性的な行動で決定することが多いですが、それでもヘルススコアの一要素として十分に機能するでしょう。
