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顧客体験実現の鍵「サービスブループリント」──組織の「人」や「データ」の流れを可視化する方法とは?

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 昨今、ビジネスにおいてユーザー体験(UX)をデザインすることの重要性が高まっています。ユーザー体験のデザインには、サービス利用でユーザーが何を感じているのか、ユーザー視点で分析し施策を考えることが必要です。このユーザー視点の重要性やユーザー体験についての理解は近年かなり普及してきたように思えます。
 次に必要なことは、そのユーザー視点で考えた施策を実現・実行し、持続可能にすることです。そのためには、同じくユーザー視点を軸にした事業プロセスの設計と理解が重要になってきます。しかしながら、事業プロセスは企業内組織の複雑さやサイロ化、昨今のデジタル接点(タッチポイント)の急増によって、全体像を把握することが困難になっています。本記事では、このような状況において、複雑さを視覚化、整理し、関係性を理解するためのツールである「サービスブループリント」をご紹介します。

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ユーザー理解から実行・実現に向けて不足しているものとは

 ユーザーのことを理解するうえで、カスタマージャーニーマップ(CJM)などのユーザー理解やモデル化の手法を取り入れながらユーザー体験の向上にとり組んでいる人は多いと思います。しかし、せっかくユーザー視点で問題を把握しビジョンがみえても、組織的な壁、部門をまたぐ際の軋轢がネックとなり挫折してしまうケースも多いのではないでしょうか。

 サービスの実行においては、一度オペレーションを遂行する組織側に観点を戻し、ユーザー視点とのバランスを取る必要があります。

 このようなユーザー体験と組織の課題を考える場合にサービスブループリントを使うことで、ユーザーへのサービス提供に関わる人やデータの流れやしくみを理解することができます。そして、どこに課題があるのかを可視化することができます。また、可視化により組織内外のコラボレーションをする人々の間で、サービス全体像や、サービスがどのように機能する(べき)かに関しての共通認識をもつことができます。

 イギリスのサービスデザインエージェンシーのLive|work社が、ノルウェー最大の保険会社Gjensidige向けに作成したサービスブループリントを例にみてみましょう。

 Live|work社はGjensidigeと共同して、保険以外のグループ会社であるGjensidige銀行の機能を統合する、というアイデアを実現するためにサービスブループリントを使用しました。それぞれの会社の「バックステージ」の機能をサービスブループリント上にマッピングすることで、機能統合を実現するために何をしなければならないかを皆で話し合うことが可能になりました。

タイトルLive|work社によるGjensidige service blueprint(引用元: SERVICE DESIGN TOOLS「Gjensidige service blueprint」(19/07/07時点)

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サービスブループリントと他の分析ツールとの違い、どの場面で使うのか

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この記事の著者

岡本 拓(オカモト タク)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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