テクノロジーだけでは提供できない“会話の中でのお勧め”
山田：顧客調査以外の取り組みも教えてください。
大坂：コールセンターの中でも解約阻止率が高い“スーパーコミュニケーター”の頭の中にあるストーリーを分析し、システム化しました。調べてみると、解約阻止を繰り返してくうちに、「こういう加入理由の人は、ジャンルは違っても、“泣ける”番組が好きみたいだ」など、加入理由とその後の変化などがオペレーターの頭の中に蓄積されていることがわかったんです。WOWOWは2ヵ月先まで番組が決まっているので、そのストーリーを番組と結びつけ、システムでお勧めできるようにしました。