日本経済が成熟期だからこそカスタマーサクセスは重視される
山田：WOWOWさんがカスタマーサクセスに向かったきっかけは、代理店営業でのビジネスモデルが、デジタルテレビ放送の普及によって成り立たなくなったからですよね。プロダクト・マーケット・フィットしなくなっている状況に対して、できるところから手を打った結果、カスタマーサクセスに行きついたのだと感じました。
今はサブスクリプションビジネスがブームとなっており、サブスクリプションとカスタマーサクセスはセットだとよく言われます。WOWOWさんは、カスタマーサクセスという概念が生まれる前からサブスクリプションビジネスでしたね。