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サブスクリプション時代の新常識

顧客減に悩むWOWOWを12年連続顧客増に導いた大坂さん流の“カスタマーサクセス”とは?

第10回 特別対談 ゲスト:大坂祐希枝さん

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「解約率は下がらない」思い込みを打ち破るために大坂さんを抜擢

山田:私が当事者だったら2つの方法を考えます。1つは代理店のレ点ビジネスが主軸となっている獲得方法へのテコ入れ。もう1つが解約防止施策の実行です。前者は変えにくいということで、後者に取り組もうという声が出てくるのかと思います。

大坂:それが、大量に新規を獲得し、大量に解約が発生することを繰り返していたので、解約率を下げることはできないという思い込みが蔓延していました。一応、解約率を下げるための取り組みはあったのですが、「どんなキャンペーンをすれば解約率が下げられるだろう」とキャンペーン頼りになってしまい、本質的なことを考えられていなかったのです。

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山田 ひさのり(ヤマダ ヒサノリ)

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