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サブスクリプション時代の新常識

顧客減に悩むWOWOWを12年連続顧客増に導いた大坂さん流の“カスタマーサクセス”とは?

第10回 特別対談 ゲスト:大坂祐希枝さん

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社内の雰囲気を大きく変えた“小さな改善”

大坂:WOWOWのコールセンターがリテンションをまったくやっていなかったわけではありません。お客様から解約の電話に対して解約阻止ができるオペレーターは存在していました。解約を阻止できるとは思っていなかったため、やりとりはオペレーター任せになっており、解約阻止率にも個人差がある状態でした。

 コールセンターではやりとりを録音しています。解約阻止ができたトークフローを調べてみると、解約する気満々でかけてきたお客様が、「もうちょっと続けようかな」と思い直した瞬間があったんです。そういうトークフローをたくさん聞いてタイプ分けをして、他のオペレーターも再現できるように研修を行いました。

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山田 ひさのり(ヤマダ ヒサノリ)

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