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サブスクリプション時代の新常識

顧客減に悩むWOWOWを12年連続顧客増に導いた大坂さん流の“カスタマーサクセス”とは?

第10回 特別対談 ゲスト:大坂祐希枝さん

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顧客のサクセスパターンを生み出すためのデータの使い方

山田:システムに対する投資については、社内でスムーズに話を進めることができたのでしょうか。カスタマーサクセスに取り組む際の課題として、テクノロジー活用への投資判断のための社内調整が難しいという話をよく聞くのですが。

大坂:当初は社内全体が「解約なんて止められない」という意識だったので、理解が得られない雰囲気でした。解約阻止率を改善したという数字を見せることで風向きが変わります。経営的にも解約阻止が重要なのだと理解されるようになると、そちらに投資すべきだという意識が経営層にも生まれてきました。レコメンデーションシステムを作るころには、経営企画が旗を振ってくれるような状況になっていました。

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山田 ひさのり(ヤマダ ヒサノリ)

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