解約電話をかけさせないための“深い顧客理解”
大坂：調査の結果、加入後1、3、6、11ヵ月目に解約の山があり、2年目以降、解約の電話はガクッと減ることがわかりました。最初の山はその気もないのに加入してしまったための解約、次の山は無料キャンペーンが終わったタイミングだということが考えられます。では、6ヵ月、11ヵ月には何があったのでしょうか。次はグループインタビューやデプスインタビューなどでその要因を探りました。
調べてみると、お客さん自身もうまく言語化できない理由や、こちらがまったく想像もしていなかった理由で行動していることがわかってきました。これは社内サービスを改善していく際に非常に参考になりました。そして、解約率が高くなる時期の少し前に、想定した解約理由に合わせて、コミュニケーションを取り始めたんです。