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サブスクリプション時代の新常識

顧客減に悩むWOWOWを12年連続顧客増に導いた大坂さん流の“カスタマーサクセス”とは?

第10回 特別対談 ゲスト:大坂祐希枝さん

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テクノロジーだけでは提供できない“会話の中でのお勧め”

山田:顧客調査以外の取り組みも教えてください。

大坂:コールセンターの中でも解約阻止率が高い“スーパーコミュニケーター”の頭の中にあるストーリーを分析し、システム化しました。調べてみると、解約阻止を繰り返してくうちに、「こういう加入理由の人は、ジャンルは違っても、“泣ける”番組が好きみたいだ」など、加入理由とその後の変化などがオペレーターの頭の中に蓄積されていることがわかったんです。WOWOWは2ヵ月先まで番組が決まっているので、そのストーリーを番組と結びつけ、システムでお勧めできるようにしました。

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山田 ひさのり(ヤマダ ヒサノリ)

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