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成功するDX=DESIGN×SI

DX先進国へと進化するイタリアでのサービスデザイン──権限委譲とユーザーへ寄り添う開発とは?

第2回

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 「サービスデザイン」「デザイン経営」という言葉が身近になったように、多くの企業ではデザインを企業活動に取り入れつつあります。当初、サービスデザインの活用は個別プロジェクトでの活用が主流でしたが、今では全社の経営戦略への活用に広がっています。一方、デザインという言葉が抽象的であるため、「結局何に効くのか」と問われる場面も少なくありません。
 今回は海外に視野を広げ、特に近年サービスデザインの活用で目覚しくDXが進むイタリアでの状況を報告します。ヨーロッパと日本の両方でプロジェクトに携わった経験のあるTangity Italyのトップであり、NTTデータDesign CoE(Center of Excellence:センター・オブ・エクセレンス)の責任者であるロベルト・ロジェロへのインタビューをもとに紹介します。

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DX後進国から先進国へと成長するイタリア、日本における「高齢化社会」という課題

 海外と比べ、日本のDXはこれまでなかなか進んでこなかったのが現状です。コロナ禍により、ようやくリモートワークや非対面でのチャネルなどが普及しつつありますが、それまでは「仕事をする=対面」というスタイルが当たり前でした。そのため、コロナ直後の職場環境のデジタル化整備には時間を要し、なかには業務内容としてはリモートワークで問題ないにもかかわらず、いまだ通勤を強いられているという方も多いのではないでしょうか。

 一方で、イタリアではコロナ以後、急速にDX導入が進みました。しかしイタリアでも、コロナ以前はDXに対し日本と同じような課題感を持っていたのです。スムーズにDX導入が進んでいるイタリアと日本の違いは何か、またそのなかでサービスデザインが貢献したポイントについて、イタリアの事例を紹介しながら日本のDXへの課題と解決策を検討していきます。

 イタリア、日本両国でプロジェクトに携わった経験のあるロベルトによれば、日本におけるDXの課題には2つのポイントがあるといいます。それは「高齢化社会」と「意思決定の遅さ」です。

サービスデザイン

1:高齢化社会

 社会の高齢化は経済のメインターゲットの年齢層が上がることを意味します。DX推進のためには若年層やアーリーアダプターにフォーカスすべき場面も多くありますが、一方でこの高年齢層を無視できず、顧客ターゲットが曖昧になり、劇的な変化が起こせなくなっています。高年齢層の多くは若年層と比べてデジタルサービスにあまり馴染みがなく、コミュニケーションや買い物などのあらゆる日常生活において対面型を好みます。これはもはや「習慣」であり、それまでの人生で当たり前であった生活を変えることはそう簡単ではありません。

 イタリアでも日本と同様に社会の高齢化が進んでおり、高年齢層をデジタルサービスに取り込むことが課題でしたが、コロナを契機に状況が大きく変わりました。都市のロックダウンにより外出禁止が余儀なくされたことで、これまでデジタルサービスに触れてこなかった人々も利用するようになったのです。この大きな社会的危機が人々の生活習慣を変えました。

 ではなぜ同じようにコロナの影響を受けている日本において、いまだDX導入に時間がかかるのでしょうか。ロベルトによればそこにはもう1つの大きな要因があります。

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日本における「意思決定の遅さ」という課題、サービスデザインとDX

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この記事の著者

村岸 史隆(ムラギシ フミタカ)

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