DX推進の鍵1：カスタマーサクセスをしっかり頼る
SaaSは、基本的に月額いくらのサブスクリプションモデル。サービス提供者側からすると、ユーザー企業に途中で解約されてしまったら、元を取ることができない。そのため、契約して終わりではなく、ユーザー企業にしっかりと使いこなし、課題解決につなげてもらえるよう、手間を惜しまずサポートする体制を持つ企業が多い。
こうしたサポート業務を専門で担うのが、カスタマーサクセスという職種だ。たとえば、SmartHR社には現在、100人近いカスタマーサクセスがいるという。その製品を誰よりも知り尽くしたカスタマーサクセスをしっかりと頼ることが、SaaSを使いこなす上での重要なポイントだと宮田氏は言う。
