サービスの立ち上げから全体分析・グロースまでADDIXが併走した結果

杉本：私自身は2020年に、カテエネおよび、得トクひろばの運営担当になりました。担当になった際、カテエネ会員数のKPIはありましたが、カテエネが会社全体にどのくらい貢献しているかについて、また将来的な成長戦略に向けた具体的な定量化は求められていませんでした。ただ、お客様の契約が離れていくことを抑止するリテンション効果が、カテエネにはあることを実感していました。

　転換点となったのは、2022年4月分からの検針票のペーパーレス化と、それに向けたスケジュールが決まったことです。お客様によるカテエネの主な利用法は、電気・ガスの使用量や料金を確認することです。紙の検針票がなくなることで、カテエネの果たす責任がますます重くなることが予想されました。会員数の増加はもちろん、その利用内容も問われる状況で、私たちはサイト登録や料金・使用量確認などの導線の見直し・改修を繰り返すと同時に、社内で注目される機会が増えたカテエネのリテンション効果についても定量的に説明する必要がありました。これらのプロセスについてもADDIXさんにご尽力いただいています。

水口：杉本様は増加するユーザーをどう定着させるか、利用し続けてもらうか、より頻繁にサイトに来てもらえるかというところに重点を置いて、カテエネ全体のKPIを整理されていました。その中でADDIXは、得トクひろばのコンテンツとしての位置付けを明確にしたり、カテエネの施策と連携した企画のご提案をしたりしながら、カテエネの会員数、利用率を増やしていく取り組みをさせていただいてきました。

杉本：その結果、当初の見込みより大幅に成長していて、この2年間でカテエネの会員数は約1.5倍まで増加しています。実は、ADDIXさんへのご依頼は、得トクひろばのコンテンツ運営や提携先との交渉の委託にとどまらず、カテエネ全体の分析まで及んでいます。ADDIXさんとの協働で現在は、カテエネの利用実績を可視化し、課題を明確にすることをルーティン化し、問題点を改修するPDCAをスピーディーに回すことができるようになっています。

　なぜカテエネ全体の分析までお願いするようになったかというと、毎月、得トクひろばの利用データを分析・報告いただく中で、得トクひろばは、NPSスコア（顧客推奨度）において推奨者の利用率が高く、リテンションに貢献しているというデータが出ていたからです。この結果は、ADDIXさんが得トクひろばのコンテンツ運用におけるPDCAを回す体制を構築した上で、常にカテエネ全体の状況を見える化し、リテンション向上に寄与する方策を考え、実行しているからだと認識しています。カテエネのことを、私たちよりも深く理解してくださっていますよね。

水口：ありがとうございます。得トクひろばは、カテエネというサイト全体の縮図だと捉えています。得トクひろばの課題はカテエネ全体の課題に通じているため、分断するのではなく一緒に考えていくことを常に意識してきました。たとえADDIXが関わらない領域であっても、サイトの指標に影響することについてはお伝えさせていただいています。

杉本：今後は、得トクひろばのリテンション効果をサイト全体と連動させ、電気・ガスの料金や使用量の確認にとどまらない、カテエネの利用価値を追求していきたいですね。また、カテエネの実績をNPSスコアで可視化し、会社への貢献度を数値化できるよう、ADDIXさんと一緒に引き続き取り組んでいきたいと思います。