なぜ売上重視から顧客体験重視にシフトしたのか
──続いてパリミキで取り組まれている顧客体験の向上についてお伺いしていきます。実は約30年前からハガキによるアンケートを取得していたそうですね。
恒吉：お客様へのアフターフォローを重視したいという考えから、お客様にハガキをお渡ししてご意見をいただくようにしていました。回収率は15～20％ほどと低く、また店舗によってはスタッフが自分を褒めてくれるようなお客様にしかハガキを渡していないこともあり、アンケート結果が会社にとって必ずしも有益なものではありませんでした。
