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顧客を成功へ導く「カスタマーグロース」とは

KPIを変えないまま「サブスクリプションビジネス」をしてはいけない──鍵となる「3つの指標」とは?

第2回

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顧客との関係性を図る3つのKPI GRIP率・活用レベル・利用率

 すでにサブスクリプション型ビジネスに転換し、その経験値からカスタマーサクセス、その先にあるカスタマーグロースを意識したビジネスを展開するオウケイウェイヴでは、前回の記事でも伺ったように、売るビジネスからつながるビジネスへの転換を勧めている。そこで求められる売上至上ビジネスからの転換、そこで生まれた新たなKPIが3つあるという。株式会社オウケイウェイヴの取締役CMO 佐藤哲也氏は次のように説明する。

サブスクリプションビジネスにおいて、最も避けなければならないのが、お客さまの解約です。その解約の理由は突き詰めると2つしかありません。まず、お客さまとの接触が少ないということ。もう一つは、サービスが使われていないことです。言い換えれば、これを防ぐために行動すればいい。それを数値化し、可視化したKPIが『GRIP率・活用レベル・利用率』です

 まず、「GRIP率」から説明しよう。同社の主力事業は企業のFAQサイトの運営システム、ソリューションの提供だ。かつて、FAQというと企業サイトの片隅で、「よくある質問」がいくつか掲載されている目立たないものだったが、今では違う。その充実度は、企業の商品価値にもなっている。内容もお仕着せのものではなく、ユーザーの声を反映させ、日々進化していくものであり、そのためにも同社のシステムのようなソリューションを活用しなければならない。

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