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三越伊勢丹三部氏が語る百貨店DX──「最高の顧客体験」を目指したビジネス戦略とIT戦略

Biz/Zine Day 2020 Autumn レポートVol.10:株式会社三越伊勢丹 三部智英氏

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顧客起点×デジタル人材で目指す「最高の顧客体験」

 デジタルの取り組みにゴールはない。オンラインストアとアプリの刷新に並行して、同社は様々な取り組みを行っている。常に顧客への提供価値を高めるために、同社では従業員向け問い合わせ相談窓口を開設して意見や問題点、改善点を吸い上げるほか、定期的に顧客インタビューを実施し、その内容を受けて業務部門とシステム部門が協力してアジャイル・スクラム開発を実行している。一方で外部パートナーと協力しながらデジタル人材を育成し、デジタルツールを理解してデータドリブンで売り上げ向上を目指すための施策も推進中だ。

 たとえば、コロナ休業中に約40のブランドとコラボで企画したオリジナルマスクの販売「#みんなでマスク」では、若手が中心になって自前でオンライン特設ページの開設を素早く行い、販売体制を構築。店頭で従業員がマスクを着用して伝えた結果、テレビ放映の効果もあって即日完売になったという。

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