2026年6月25日、PeopleXは、西日本旅客鉄道（JR西日本）およびJR西日本イノベーションズに対話型AIロールプレイングサービス「PeopleX AIロープレ」を導入したと発表した。鉄道業界での本サービス導入は初となる。

　JR西日本グループは、顧客満足度向上を目指し、従来より高度な接客スキルの獲得と全社的なスキル共有を課題として掲げてきた。新幹線の乗務員には幅広い対応力が求められているが、これまでOJTや個人の経験に依存しがちであり、知見の平等な共有や体系的なノウハウの蓄積が難しい状況だった。また、従来のロールプレイング訓練は社員同士のため現実感が乏しく、シナリオの体験機会も限定的だった。

　こうした背景から、JR西日本グループは2026年7月以降、AIロールプレイングの試験導入を開始する。AIを活用し、現場に即した多様な接客シナリオを高い再現性で提供し、個々のスキルや習熟度に合わせた訓練が可能になる。乗務員は自分のペースで訓練を重ね、質の高い接客力を身につけることができる。

　PeopleX AIロープレの主な特徴には、24時間365日いつでも訓練可能な点、様々な業務シナリオや複数登場人物によるロールプレイへの対応、AIによる公平な評価が含まれる。これにより、属人的な評価や教育内容のばらつきが抑制され、組織全体の接客品質の均一化が期待できる。

　JR西日本担当者は、「実際の接客に近い状況を高い再現性で何度も体験できること、状況やニーズに応じたシナリオ作成ができることがメリットである」とコメント。乗務員が自らの対応を客観視し、改善点をその場でフィードバックできる点も評価している。

　今回の取り組みは、JR西日本が掲げる「長期ビジョン2032」達成へ向けたイノベーションの一環。AIロープレの導入によって、現場の判断力やお客様への柔軟な対応力の向上を目指し、快適で満足度の高いサービスの提供につなげていく方針だ。

　今後は訓練効果や運用性について検証しながら、乗務員教育の新たな標準構築を進めていく予定である。

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