サービスの提供者と利用者の関係を大きく変えた「ビジネスモデル」の変化
カスタマーサクセスが日本で注目され始めたのは2017年頃と書きました。なぜ最近になってこの考え方が重要視されるようになったのでしょうか。それはSaaSとサブスクリプションモデルの台頭に原因があります。
サブスクリプションモデルとは、サービスの利用期間に対して支払いをするビジネスモデルのことです。一般的には「利用した分のみ支払いが発生するモデル」と解釈されます。最近ではその考え方が発展し「定額制使い放題」を指すことも多くなってきています。SaaSは既に一般的な単語になっていますが、必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるソフトウェアの提供形態のことです。SaaSとサブスクリプションモデルは非常に相性がよく、多くのSaaSはサブスクリプションモデルを採用しています。最近ではSaaS＋サブスクリプションモデルは、以下の特徴を持っていると解釈されているようです。
