カスタマーサクセスの最先端国アメリカの最新トレンド
山田：ここまで日本の状況を想定しながらお聞きしてきましたが、ここからは、アメリカにおけるカスタマーサクセスの動向をお聞きします。アメリカはカスタマーサクセスにおける最先端の市場です。ダンさんから見て、アメリカのカスタマーサクセスはどのようなトレンドにあるのでしょうか。
ダン：カスタマーサクセスに求められるスキルが、顧客関係性構築スキルから顧客の価値創造スキルに変わったことは既にお伝えしました。最近は、よりプロセス指向で、大量のデータに基づいて考えられることが重要になっています。単純な関係作りだけでなく、スケーラブルでプロセス駆動型であることが求められるようになっているのです。これが1つの大きな変化です。