セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、ソニー・ホンダモビリティ（以下、SHM）へのカスタマーサービス領域におけるSalesforce導入支援を発表した。
SHMでは、高付加価値型EVブランド「AFEELA」を立ち上げ、その第1弾車両を2025年に発売し、2026年に北米や日本で順次提供することを計画。グローバルでのビジネス展開にあたり、「デジタルで一人ひとりにパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスプロセスの構築とシステム開発」が価値創出の源泉の一つと捉え、発売に向け検討を進めている。
こうした中、Salesforceが提供する製品群が、SHMの推進するプロジェクト要件に合致したカスタマーサービスソリューションとして採用。Salesforceが支援する内容は、以下を予定しているという。
- 顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスの実現：生成AIおよびモビリティサービスCRMであるSalesforce Automotive Cloudにより、自動車購入前から購入後のカスタマーサポートやアフターサービスまで一貫して顧客のカーライフ全般をカバーするカスタマーサービスを提供
- AIおよびデータ活用のためのカスタマーサービスソリューションの構築：多角的なデータをメタデータモデルで管理するSalesforce Data Cloudにより、Salesforceアプリと連携する統合カスタマーサービスソリューションを構築
- ビジネス要求に即応するシステム間の統合：顧客・車両・SHMをつなげる役割を担うSHMクラウドプラットフォーム上の顧客管理基盤と、カスタマーサービスを担うSalesforceアプリをMuleSoftによるAPI連携でデータ統合
- 意思決定とアクションにつながるインサイトの提供：統合データ分析プラットフォームTableauを活用。車両走行状況の可視化、サービスの利用状況、品質分析などカスタマーサービス全般にわたり、迅速な意思決定とアクションにつながるインサイトの提供を目指す
Salesforceは今後、AFEELAと顧客との関係構築を支援し、パーソナライズされたカスタマーサービス体験の構築にも貢献するとしている。
