サービス・デザインを組織に導入し、成功させる鍵とは？
「あれっ」という、新商品や新サービスに出くわすことはありませんか？ 明らかにどのように使っていいか直感的なわからない製品や、次にどんなアクションを起こせばいいのかがわからないサービスなどは、思った以上にまだまだ世の中に存在するものです。
こんな状況に陥らないためにも、本書では多様なチャネルを利用する多様なペルソナを開発して、カスタマー・ジャーニー・マップを作成することが非常に効果的だとしています。多様なペルソナを用いたカスタマー・ジャーニー・マップでは、どの場面がそのペルソナによって有効なのか、もしくは障害となっているのかを提示してくれます。
では、「顧客」と「製品やサービスなどのブランド」は、どこで接するのでしょうか。その接点を総称して、「顧客接点（タッチポイント）」と呼んでいます。カスタマー・ジャーニーでは、この顧客接点ごとの顧客とブランドのやりとりを観察して、その接点の良し悪しを評価していきます。
