サービスの生死を分ける4つの真実の瞬間
さて、上記Tipsの中での「真実の瞬間（Moment of Truth）」という概念（顧客の行動モデル）について、もう少し説明を加えていきましょう。これは、1980年代におけるスカンジナビア航空のCEOであったヤン・カールソン氏によって広められ、後にP&GやGoogleによって継承およびブラッシュアップされてきた考え方です（図3）。
図3. 4つの真実の瞬間
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