事業成果に直結、築30年超の満足度がV字回復
野口：測るべき指標は大きく2つあります。1つは「CS（顧客満足度）が上がったか」、もう1つは「各事業からの相互送客による受注が増えたか」です。相互送客という意味では、点検からリフォームへとつながる回数は、前年比で3割近くも伸びてきており、目に見える成果があがっています。
さらに驚くべきは顧客満足度の変化です。住宅の場合、建てた直後が最も満足度が高く、そこから5年、10年、20年と年数が経つにつれて徐々に落ちていくのが一般的です。しかし、去年から築30年を超えたお客様のアンケートを取り始めたところ、10年前の同じお客様群と比較して、満足度が「V字回復」していることが判明したのです。
