顧客ライフサイクル4つのフェーズ（3）――顧客の不満を察知し先回りする「更新（Renewal）期」
更新（Renewal）は何かと状況が変化するフェーズです。このフェーズでやるべきことは以下の二点です。
- 顧客の契約継続意思を確認し、不満があれば解消する働きかけをする
- 更新のための予算確保のタイミングでアップセル・クロスセルを提案する
更新（Renewal）フェーズをどう定義するかによりますが、上記を行おうとした場合、契約更新時期の半年～数ヶ月前に顧客に接触する必要があります。SaaSの場合、ほとんどのケースで自動更新の契約形態を採用していると思いますが、アップセル・クロスセルを狙おうとした場合、事前に顧客に接触することは必須になります。また大手の顧客の場合、契約継続の予算確保に時間がかかることが想定されるので、早めに顧客と意識合わせをする必要があります。
