全体像を描き、デザイン浸透の糸口となる「カスタマージャーニーマネジメント」
岩嵜：SMBC Design Teamの具体的な活動についても伺いたいのですが、どんな活動に注力されていますか。
金澤：2019年ごろから、SMBCのサービス全体の顧客体験を可視化する「カスタマージャーニーマネジメント」を実践しています。例えば、以前は、組織内のさまざまなサービスを各事業部の担当者が並列で推進していたため、顧客体験が不整合だったり、重複していたりすることがありました。そこで、SMBC Design Teamがリードして、各プロジェクトの内容や機能をカスタマージャーニーマップで可視化し、全体として管理することで一貫した顧客体験の構築を目指しています。
