行政サービスの調達前後の分断をいかにリデザインするのか
3. 利用者起点の開発プロセスと体制を作ること
現在のデジタル庁でのサービス開発はまだ個人の能力・スキルに依存している部分が大きいという。部分的にはサービスデザイン、UXデザイン、アクセシビリティデザインの取り組みが行われているが、すべてのプロジェクトに浸透して知見が共有されるまでには至っていないのが実情だ。サービスデザインを持続的に進めていく、またコミュニケーションのあり方を変えていくためには、個別活動から戦略的な組織活動へと変えていく必要がある。
「プロセス整備における主要な課題の1つには、行政サービスの調達前後のプロセスにおける分断がある」と浅沼氏。設計段階ではユーザーのインサイトを参照し、利用者視点のコンセプトがしっかりまとめられていても、調達時の仕様としてはまとめきれておらず、実際のプロダクト開発に反映されないことが多く起きているという。このような問題が生じないように、サービスの企画段階からローンチ、さらには改善までのサイクル全体を通貫するような、サービスデザインのプロセスやガイドラインの整備をする必要がある。
