auじぶん銀行は、RightTouchが提供するプロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」を全社で導入した。

　同プロダクトは、コンタクトセンターに集まる意見や問い合わせなど、VoC（※）データの加工・分析、示唆出しから改善施策の提示までをワンストップで自動化。示唆や改善施策を各部署とスムーズに連携する機能も有する。

※Voice of Customerの略称。「顧客の声」の意

　auじぶん銀行のコンタクトセンターでは、電話・チャット・メールなどの複数チャネルで顧客からの意見や問い合わせを月10万件以上受け付けている。各センターのカウンセラー（顧客応対者）が手作業でVoCデータを抽出し、データの整備・加工から分析も社員が手作業で実施。工数と費用の課題を解決するため、同プロダクトを導入した。

　同プロダクトがauじぶん銀行の問い合わせ全量からVoCデータを抽出し、VoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、コンタクトセンターを起点とした全社でのVoC活用を目指す。

　今後はauじぶん銀行が導入済みの「RightSupport by KARTE」との連携を通じて、VoC分析で得た示唆をWebサイトの体験改善や自己解決促進施策の強化に反映していく。

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