ITサービスでは、会社の中で業務をサービス型のスタイルに変え、「依頼に対して課金する」という発想だ。そうなるとタリフ（料金表）が必要になり、やり取りやプロセスの承認、証跡の管理が重要となる。これに対しては、業務フローをこの機にしっかり作り上げて、証跡管理を効率化している。
スモールスタート／クイックウィンで進める
このITサービスマネジメント改善プロジェクトがスタートしたのは１年半前だが、標準マネジメントプロセスを全40のチームに同時に導入するのはリスクが高いと考えられた。そこで５つ程度から開始して成果を出し、その実績の積み重ねから味方を増やし、広げていった。 それまで自らのサービスに「最適化」していたマネジメントプロセスとツールを捨てるわけだから、標準プロセス導入を積極的に推進できないチームもあったという。根強く説得もするのだが、それだけでは弱いと判断し、各チームのサービス提供状況を可視化したダッシュボードを公開している。「導入が遅れているチームが一目で分かるので、焦り出します。上手く競争原理を働かせる形でやっていきました」（榮氏）。
