一流エージェンシーでも課題となる「舞台裏のデザイン」
サービスデザイン概念図：
顧客体験とスタッフ体験の間にサービスインタラクションがある（写真上部）
両者の体験は、製品、オペレーション、構造、文化などが関係する（写真下部）
ヘジマン氏の考えでは、サービスデザインは、サービスを実施するためのあらゆる側面を視野に入れたデザイン（設計）を指す。顧客としてどういうやりとり、接点があるのかといった顧客体験も見るし、スタッフ側が誰で、どういうニーズがあるかも理解しようとする。どういうツールを使っているか、組織構造やビジネスプロセスはどうなっているか、どんな企業文化があり、どのようにサービスを提供しているか？ サービスデザインにはこういった様々な視点が入ってくる。とはいえ、ヘジマン氏も当初は全体に目配りできていたわけではない。