社内の雰囲気を大きく変えた“小さな改善”
大坂：WOWOWのコールセンターがリテンションをまったくやっていなかったわけではありません。お客様から解約の電話に対して解約阻止ができるオペレーターは存在していました。解約を阻止できるとは思っていなかったため、やりとりはオペレーター任せになっており、解約阻止率にも個人差がある状態でした。
コールセンターではやりとりを録音しています。解約阻止ができたトークフローを調べてみると、解約する気満々でかけてきたお客様が、「もうちょっと続けようかな」と思い直した瞬間があったんです。そういうトークフローをたくさん聞いてタイプ分けをして、他のオペレーターも再現できるように研修を行いました。