「Mobile Order ＆ Pay」成功の秘訣は、情緒的価値と機能的価値の掛け算
そうした「スターバックス体験」に対して、デジタルは何を提供できるのか。その問いに対して、濵野氏は「情緒的価値とつなげること」と語る。
「デジタルの世界では、利便性など機能的価値を提供していくことに注力されがち。しかし、お客様に強く“刺さる”のは情緒的価値であり、機能的価値と掛け合わせることで全体的な価値が高まると考えている」
その事例として、「Mobile Order ＆ Pay」が紹介された。その起点となったのは、顧客から寄せられる「期待に応えるべき多くのコメント」だという。「長いレジの列」や「店内が混雑している」など、人気店ならではの顧客からの声はスターバックスにとって解決すべき大きな課題だ。